Гостиничное дело. 1. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. (Утверждены постановлением Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 г. № 490). I.
Общие положения. 1. Настоящие Правила разработаны в соответствии с Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей" (Ведомости Съезда народных депутатов Российской Феде-рации и Верховного Совета Российской Федерации, 1992, № 15, ст. 766; Собрание законодательств Российской Федерации, 1996, № 3, ст.
В Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ указано, что с 00.00 до 12.00 Именно исполнитель определяет перечень услуг, которые входят в цену Договор с потребителем на предоставление услуг заключается при.
- Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере); Правила позволяют исполнителю заключать договор на бронирование мест в гостинице.
- Материально-техническое оснащение и минимальный перечень услуг, Гостиница имеет право заключать договор с заказчиком (потребителем) о.
140) и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг (далее именуются - услуги). 2. Основные понятия, используемые в настоящих Правилах, означают:. "гостиница" - имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг;. "потребитель" - гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных (бытовых) нужд;.
В настоящее время гостиницы предлагают большой выбор услуг, - перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату; обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг, кроме. Потребитель и гостиница вправе заключить договор в письменной форме, Постояльцам гостиницы предоставляются дополнительные услуги. Договор на предоставление гостиничных услуг заключается: • с гражданами старше 18 перечня должностных лиц, ответственных за регистрацию».
"исполнитель" - организация независимо от формы собственности, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору. II. Информация об услугах, порядок оформления проживания в гостинице и оплаты услуг. 3. Исполнитель обязан довести до сведения потребителя свое фирменное наименование (наименование), место нахождения (юридический адрес) и режим работы. Исполнитель размещает указанную информацию на вывеске.
Исполнитель - индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о своей государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа. 4. Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и дос-товерную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. Информация размещается в помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения месте и в обязательном порядке включает в себя:. настоящие Правила;.
сведения об исполнителе и номер его контактного телефона;. свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории, если категория присваивалась;. сведения о сертификации услуг, подлежащих обязательной сертификации (номер сертификата, срок его действия, сведения об органе, его выдавшем);. сведения о номере лицензии, сроке ее действия, об органе, выдавшем лицензию, если данный вид деятельности подлежит лицензированию;.
извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг;. цену номеров (места в номере):. перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);. перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;. сведения о форме и порядке оплаты услуг;.
предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;. перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами;.
порядок проживания в гостинице;. сведения о работе размещенных в гостинице предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др. сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации, если такой орган имеется;. сведения о вышестоящей организации. Исполнитель обязан обеспечить наличие в каждом номере информации о порядке про-живания в гостинице, правил противопожарной безопасности и правил пользования электробытовыми приборами.
Указанная информация должна доводиться до сведения по-требителей на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, на государ-ственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации. 5. Исполнитель обязан обеспечить предоставление льгот при оказании услуг тем кате-гориям граждан, которым такие льготы предусмотрены законами и иными нормативными правовыми актами. 6.
Исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице путем со-ставления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя. В случае опоздания потребителя с него взи-мается, кроме платы за бронирование, также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки.
При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь его размещение в гостинице производится в по-рядке общей очереди. 7. Исполнитель - коммерческая организация обязана заключить с потребителем дого-вор на предоставление услуг, кроме случаев, когда отсутствует возможность предоставления услуг, в том числе, если учредительными документами исполнителя или гражданско-правовым договором, заключенным с ним, предусмотрена обязанность исполнителя в опре-деленном порядке предоставлять услуги соответствующей категории лиц.
8. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем пас-порта или военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в ус-тановленном порядке и подтверждающего личность потребителя.
При оформлении прожи-вания в гостинице исполнитель выдает квитанцию (талон) или иной документ, подтвер-ждающий заключение договора на оказание услуг, который должен содержать: наименова-ние исполнителя (для индивидуальных предпринимателей - Ф. И. О. сведения о государст-венной регистрации); Ф.
И. О. потребителя; сведения о предоставляемом номере (месте в номере); цену номера (места в номере); другие необходимые данные по усмотрению испол-нителя.
9. Исполнитель вправе установить предельный срок проживания в гостинице, одинаковый для всех потребителей. 10. Исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, при-бывающих в гостиницу и убывающих из нее. 11. Исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не преду-смотренных договором.
Запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг. 12.
Цена номера (места в номере), а также порядок и форма его оплаты устанавливают-ся исполнителем. Исполнителем может быть установлена посуточная или почасовая оплата проживания. Исполнитель определяет перечень услуг, которые входят в цену номера (места в номере). 13.
Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом - с 12 часов текущих суток по местному времени. При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается. В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке: не более 6 часов после расчетного ча-са - почасовая оплата; от 6 до 12 часов после расчетного часа - плата за половину суток; от 12 до 24 часов после расчетного часа - плата за полные сутки (если нет почасовой опла-ты). При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от рас-четного часа. Исполнитель с учетом местных особенностей вправе изменить единый расчет-ный час. III. Порядок предоставления услуг.
14. Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора - требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам. Если нормативными правовыми актами предусмотрены обязательные требования к услугам, качество предоставляемых услуг должно соответствовать этим требованиям.
Мате-риально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории. 15.
Исполнитель обязан предоставить потребителю без дополнительной оплаты сле-дующие виды услуг: вызов скорой помощи: пользование медицинской аптечкой; доставку - в номер корреспонденции по ее получении; побудку к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов. 16. Порядок проживания в гостинице устанавливается исполнителем. 17. Исполнитель в соответствии со статьей 925 Гражданского кодекса Российской Фе-дерации отвечает за сохранность вещей потребителя. В случае обнаружения забытых вещей исполнитель обязан немедленно уведомить об этом владельца вещей. Если лицо, имеющее право потребовать забытую вещь, или место его пребывания не известны, исполнитель обя-зан заявить о находке в милицию или орган местного самоуправления.
18. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, разме-щенных в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди. Туристские услуги.
Средства размещения. Общие требования. Утвержден Постановлением Госстандарта РФ от 9 июля 1998 г № 236.
Дата введения 1 января 1999 года. 1. Разработан Акционерным обществом открытого типа "АТИС". Внесен Техническим ко-митетом по стандартизации ТК 199 "Туристская деятельность и услуги средств размеще-ния". 2. Принят и введен в действие Постановлением Госстандарта России от 9 июля 1998 г.
№ 286. 3. Введен впервые.
1. Область применения. Настоящий стандарт распространяется на средства размещения, предназначенные для проживания туристов (далее - средства размещения).
Стандарт устанавливает виды средств размещения, общие требования к средствам размещения и услугам средств размещения. По-ложения настоящего стандарта применяются организациями и индивидуальными предпри-нимателями, оказывающими услуги средств размещения. На основе настоящего стандарта могут разрабатываться нормативные документы, устанавливающие требования к конкрет-ным видам средств размещения.
Требования безопасности изложены в разделах 6 и 7. 2. Нормативные ссылки. В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие стандарты: ГОСТ 12.
004-91 ССБТ. Пожарная безопасность. Общие требования ГОСТ 12.
036-81 ССБТ. Шум. Допустимые уровни в жилых помещениях и общественных зданиях ГОСТ 17.
13-86 Охрана природы. Гидросфера. Общие требования к охране поверхностных вод от загрязне-ний ГОСТ 17.
04-85 Охрана природы. Почвы. Общие требования к контролю и охране от загрязнений ГОСТ 2874-82 Вода питьевая. Гигиенические требования и контроль за качест-вом ГОСТ Р 50644-94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов ГОСТ Р 50645-94 Туристско-экскурсионное обслужи-вание. Классификация гостиниц ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определе-ния ГОСТ Р 50762-95 Общественное питание.
Классификация предприятий ГОСТ Р 50764-95 Услуги общественного питания. Общие требования СанПиН 42-121-4719-88 Правила уст-ройства, оборудования и содержания общежитий для рабочих, студентов, учащихся средних, специальных учебных заведений и профессионально-технических училищ СанПиН 42-128-4690-88 Санитарные правила содержания территорий населенных мест СНиП 2. 04. 01-85 Внутренний водопровод и канализация зданий СНиП 2. 04.
05-91 Отопление, вентиляция и кондиционирование СНиП 2. 07. 01-89 Градостроительство.
Планировка и застройка город-ских и сельских поселений СНиП 2. 08. 02-89 Общественные здания и сооружения СНиП 3. 05. 01-85 Внутренние санитарно-технические системы СНиП 3. 05. 04-85 Наружные сети и сооружения водоснабжения и канализации СНиП 23-05-95 Естественное и искусственное освещение ППБ 01-93 Правила пожарной безопасности в Российской Федерации ВСН 62-91 Проектирование среды жизнедеятельности с учетом потребностей инвалидов и маломобильных групп населения.
3. Определения. В настоящем стандарте применены следующие термины с соответствующими опреде-лениями:. 3.
Средства размещения туристов - любой объект, предназначенный для временного проживания туристов (гостиница, турбаза, площадка для кемпинга и другие по 4. 4.
4. 3.
Турист - гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздо-ровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях (без занятия оплачиваемой деятельностью) в период от 24 ч до 6 мес. подряд или осуществляющий не менее одной ночевки. 3. Исполнитель услуги средств размещения - организация, индивидуальный пред-приниматель, оказывающие услуги средств размещения.
3. Услуги средств размещения - деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных (лечебно-оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских и других) услуг. 3. Термины по управлению качеством в сфере услуг (условия обслуживания, каче-ство обслуживания и другие) - по ГОСТ Р 50646.
4. Классификация средств размещения туристов. 4. Средства размещения подразделяют на коллективные и индивидуальные. 4.
К коллективным средствам размещения относят приведенные в 4. -4.
4.
Гостиницы и аналогичные средства размещения: гостиницы (в том числе квар-тирного типа); мотели; клубы с проживанием; пансионаты; меблированные комнаты; обще-жития. 4.
Специализированные средства размещения: санатории; профилактории; лагеря труда и отдыха; дома отдыха; туристские приюты, стоянки и другие; туристские, спортивные базы, базы отдыха; дома охотника (рыбака); конгресс-центры; общественные средства транспорта (поезда, круизные суда, яхты); наземный и водный транспорт, переоборудованный под средства размещения для ночлега; кемпинги (площадки для кемпинга, автофургонов). 4. Индивидуальные средства размещения: квартиры, комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые в наем.
5. Общие требования к средствам размещения. 5. Средства размещения туристов должны соответствовать требованиям настоящего стандарта, СНиП 2.
08. 02 и ВСН 62 (при проектировании) и СНиП 2. 07. 01 (при планировке и застройке). 5. Общие требования к гостиницам и мотелям - по ГОСТ Р 50645 и Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.
5. Правила устройства, оборудования и содержания общежитий - по СанПиН 42-121-4719. 5. Общественные средства транспорта (поезда, круизные суда, яхты), наземный и водный транспорт, переоборудованный под средства размещения для ночлега, должны соот-ветствовать требованиям, установленным соответствующими отраслевыми (ведомственны-ми) нормами и правилами. 5.
Средства размещения должны иметь удобные подъезды с необходимыми дорож-ными знаками, вымощенные пешеходные дорожки. 5. Прилегающая к средствам размещения территория должна быть благоустроена, хо-рошо освещена в вечернее время; должна иметь площадку с твердым покрытием для кратко-временной парковки автотранспорта и необходимые справочно-информационные указатели. Информация об исполнителе услуг средств размещения, режиме его работы и оказываемых услугах должна соответствовать требованиям ст. 8, 9 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей".
5. Средства размещения должны иметь:. освещение в жилых и общественных помещениях - естественное и искусственное, в коридорах - круглосуточно естественное или искусственное по СНиП 23-05;. холодное и горячее водоснабжение и канализацию по СНиП 2.
04. 01, СНиП 3. 05.
04 и СНиП 3. 05. 01. В районах с перебоями в водоснабжении необходимо обеспечить минималь-ный запас воды не менее чем на сутки и подогрев воды;. отопление, поддерживающее температуру воздуха в жилых помещениях не ниже 18,5 град. C;.
вентиляцию (естественную или принудительную), обеспечивающую циркуляцию воздуха и исключающую проникновение посторонних запахов в жилые помещения по СНиП 2. 04. 05;.
телефонную связь;. пассажирский лифт (при необходимости) по СНиП 2. 08. 02.
5.
Минимальная площадь жилой комнаты - не менее 9 кв. м по СНиП 2. 08. 02.
Мини-мальная площадь жилой комнаты на одного проживающего в зданиях: круглогодичного функционирования - не менее 6,0 кв. м; сезонного (летнего) функционирования - не менее 4,5 кв.
м. 5. В жилой комнате должны быть: мебель (кровать, тумбочка, стол, стул, шкаф), ин-вентарь (прикроватный коврик, зеркало и т.
д. ) и постельные принадлежности по коли-честву проживающих; плотные занавеси или жалюзи, обеспечивающие затемнение поме-щения; сеть радиовещания (подводка во все жилые комнаты); потолочные (настенные) и прикроватные светильники, электророзетки с указанием напряжения; замки в дверях с внутренним предохранителем. 5. 10. Санузел в номере должен быть оборудован умывальником, унитазом, ванной или душем.
При отсутствии санузла в номере средства размещения должны иметь санитарные объекты общего пользования (из расчета один унитаз, один умывальник и один душ не более чем на 10 человек, раздельные для мужчин и женщин). 5. 11.
В коллективных средствах размещения туристов должны быть предусмотре-ны:. комната бытового самообслуживания, место для стирки и сушки одежды с необходи-мым оборудованием и инвентарем;. помещение для предоставления услуг питания по ГОСТ Р 50762 и/или кухня для са-мостоятельного приготовления пищи;.
помещение или часть помещения для просмотра телепередач и других культурно - массовых мероприятий;. камера хранения;.
устройства для удобного доступа инвалидов: наклонные пандусы у входных дверей для проезда инвалидной коляски, лифты, специально оборудованные номера и туалеты и др. по СНиП 2. 08. 02 и ВСН 62 (с учетом местных условий).
5. 12. Обслуживающий персонал, оказывающий услуги средств размещения, должен об-ладать квалификацией, соответствующей выполняемой работе. Персонал должен создавать атмосферу гостеприимства, комфорта, проявлять доброжелательность и вежли-вость.
6. Требования к услугам средств размещения.
6. Туристам, проживающим в коллективных средствах размещения, должен быть предоставлен минимальный ассортимент услуг: круглосуточный прием; услуги обществен-ного питания по ГОСТ Р 50764 или условия для самостоятельного приготовления пищи (5. 11.
); ежедневная уборка жилой комнаты (включая заправку постелей) и санузла (кроме общежитий, лагерей труда и отдыха, туристских приютов, стоянок, кемпинга); смена по-стельного белья - не менее одного раза в неделю, смена полотенец - не менее одного раза в три дня; отправка, получение и доставка писем и телеграмм; хранение ценностей, багажа; медицинская помощь: вызов скорой помощи, пользование аптечкой; туристская информа-ция. 6. Услуги гостиниц должны соответствовать требованиям ГОСТ Р 50645 и Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.
6. Туристам, проживающим в индивидуальных средствах размещения, должны быть оказаны услуги: уборка жилой комнаты (включая заправку постели) к каждому заезду тури-стов; смена постельного белья - не менее одного раза в неделю, смена полотенец - не менее одного раза в три дня (или предоставление сменного комплекта постельного белья и полоте-нец); пользование электро- (газовой) плитой и холодильником.
6. В зависимости от вида средств размещения ассортимент услуг может дополнять-ся.
6. Специализированные средства размещения помимо оказания услуг размещения оказывают услуги оздоровительно-лечебного характера, санаторно-курортного обслужива-ния, туристские, спортивные и др. в соответствии со своей специализацией. 7. Требования безопасности. 7.
В средствах размещения туристов любого вида должны быть обеспечены безопас-ность жизни и здоровья туристов, сохранность их имущества. 7. Требования безопасности туристских услуг должны соответствовать ГОСТ Р 50644.
7. Средства размещения должны располагаться в благоприятных экологических усло-виях. 7.
Средства размещения должны соответствовать требованиям пожарной безопасно-сти по ППБ 01 и иметь сертификат пожарной безопасности.
7. В здании должны быть предусмотрены аварийные выходы, лестницы, хорошо за-метные информационные указатели для обеспечения свободной ориентации как в обычной, так и в чрезвычайной ситуациях (СНиП 2.
08. 02). 7. В средствах размещения должны быть вывешены в доступном для обозрения месте планы действий персонала и туристов в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях, пожарах и других), включающие взаимодействие с местными органами управления, участвующими в спасательных работах. 7.
Средства размещения должны быть оборудованы системами противопожарной за-щиты, оповещения и/или средствами защиты от пожара в соответствии с ППБ 01. 7. Все санитарно-техническое, технологическое и другое оборудование, приборы, ме-бель и инвентарь должны соответствовать требованиям нормативных документов и эксплуа-тироваться с соблюдением их требований.
7.
В средствах размещения должны соблюдаться санитарно-гигиенические и противоэпидемиологические правила и нормы в части: содержания санитарно-технического оборудования и инвентаря, удаления отходов и защиты от насекомых и грызунов; состояния территории, мест общего пользования, помещений здания, пляжей и различных сооружений для туристов; обработки (стирки, глажения, хранения и т. д.
) белья. 7. 10. При эксплуатации электрического, газового оборудования должны соблюдаться требования ППБ 01, ГОСТ 12.
004 и правила эксплуатации, установленные заводом-изготовителем в нормативной документации на конкретное оборудование. 7. 11. Допустимый уровень звукового давления и уровень звука в помещениях должны соответствовать требованиям ГОСТ 12. 036.
7. 12. Организации и индивидуальные предприниматели, оказывающие в средствах размещения услуги питания, химической чистки, парикмахерских и другие по Перечню работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации, должны иметь сертификаты соответствия Системы сертификации ГОСТ Р. 7. 13.
Питьевая вода должна быть безопасна в эпидемиологическом отношении, без-вредна по химическому составу и соответствовать ГОСТ 2874. При отсутствии гарантии хо-рошего качества питьевой воды должны быть оборудованы специальные установки по обра-ботке воды. 7.
14. Используемые препараты для дезинфекции, дезинсекции, дезодорации, моющие средства, вошедшие в перечень товаров, подлежащих обязательной сертификации, должны иметь сертификат соответствия и применяться в соответствии с нормативными требования-ми.
7. 15. Обслуживающий персонал средств размещения должен быть подготовлен к дей-ствиям в чрезвычайных обстоятельствах. Ответственность за подготовленность персонала несет руководитель средств размещения.
7. 16. Обслуживающий персонал должен проходить медицинское освидетельствование в соответствии с требованиями санитарно-эпидемиологических служб. 8.
Требования охраны окружающей среды. 8. Средства размещения должны функционировать в соответствии с требованиями охраны окружающей среды (по содержанию территории, техническому состоянию и содер-жанию помещений, вентиляции, водоснабжению, канализации согласно ГОСТ 2874, СНиП 2. 08.
02, СНиП 2. 07. 01, СНиП 2. 04. 05, СНиП 23-05, СНиП 2. 04.
01, СанПиН 42-128-4690, ГОСТ 17.
13, ГОСТ 17. 04.
8. В средствах размещения должна быть предусмотрена система санитарной очистки и уборки территории (рациональный сбор, быстрое удаление, надежное обезвреживание, целесообразная утилизация бытовых отходов) по СанПиН 42-128-4690. 8. Организация рациональной системы сбора, временного хранения, регулярного вывоза твердых и жидких бытовых отходов и уборки территории должна соответствовать тре-бованиям СанПиН 42-128-4690.
8. При функционировании средств размещения и оказании их услуг не должно быть вредных воздействий на окружающую среду. 8. Средства размещения должны иметь экологический паспорт или заключение при-родоохранных служб, подтверждающих отсутствие вредных воздействий на окружающую среду.